GESCHÄFTSBRIEFE À LA KOVIKO

GESCHÄFTSBRIEFE À LA KOVIKO

Sie möchten mit guter Geschäftskorrespondenz bei Ihren Kunden punkten? koviko unterstützt Sie gern – folgen Sie einfach dem Link und lassen Sie sich inspirieren.

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So arbeiten wir

So arbeiten wir

Die Geschäftskorrespondenz führte lange Zeit auch bei großen Unternehmen ein Schattendasein. Kommunikation – das war im Wesentlichen Sache des Marketings. Diese Zeiten sind vorbei. Längst ist bekannt, welches Potenzial in gut formulierten Briefen steckt, die viele Kunden erreichen und gerade daher nicht „Standard(-briefe)“ sein sollten. koviko ist seit vielen Jahren auf dieses Thema spezialisiert. Gern begleiten wir Sie bei Ihren Korrespondenzthemen, vom Konzept über die Formulierung bis zur Kommunikation in den eigenen Reihen.

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Arbeitsproben

Arbeitsproben

Theorie und Praxis auf einen Blick - das zeigen Ihnen die Arbeitsproben. Sätze und kurze Briefstücke veranschaulichen, wie wir stilistische Grundlagen in Wörter und Texte übersetzen. Natürlich sind Beispiele niemals allgemeingültig. Jeden unserer Kunden beraten wir individuell, welche Wortwahl für seine Briefe die angemessene ist.

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KONTAKT

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Birgit Hecht
director koviko

birgit.hecht@koviko.de
Fon: +49 (0)331 700 88300
Fax: +49 (0)331 700 54170

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koviko
Agentur für Kommunikation
Edisonallee 1
14473 Potsdam

In ca. 45 Minuten vom Flughafen Berlin-Tegel zu koviko

Vom Flughafen fahren Sie auf die Stadtautobahn (A 100) Richtung Süden und am ICC (Internationales Congress Center) auf die AVUS (A 115) in Richtung Magdeburg/Hannover. Fahren Sie aus der Stadt heraus bis zur Ausfahrt Potsdam und dann weiter auf der Potsdamer Nutheschnellstraße (L 40). Richtung "Hauptbahnhof" verlassen Sie dann die Schnellstraße und biegen gleich nach links ab, dann sofort wieder nach rechts in die Lotte-Pulewka-Straße. Jetzt sehen Sie zwei vierstöckige Gebäude. Besucherparkplätze finden Sie rechts am Gebäude.

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Standardschreiben

Die Antworten auf Kundenanliegen weisen oft ähnliche Muster auf. Die Bestätigung der neuen Anschrift eines Kunden ist ein klassisches Beispiel für diese Standardschreiben. Der Begrüßung und dem Dank für die Information folgt die Nennung der neuen Adresse. Der Text schließt mit einem Kontaktangebot. Generell basieren diese Schreiben auf standardisierten Abläufen. Es ist klar umrissen, welche Informationen die Empfänger erhalten. Selbst die Formatierung ist komplett vorgegeben. Auf diese Weise können extrem effektiv zahlreiche Kundenanfragen mit geringem Aufwand und sehr zielgenau gelöst werden.

    Beispiele:

  • Bestätigung der Adresse, der aktuellen Bankverbindung etc.
  • Allgemeine Produktinformationen als Erstinformation für den Kunden
  • Standardinformation zu Login, Benutzername und Kennwort eines Kunden-Accounts

Textbausteine

Sobald ein Brief ganz persönlich auf eine Kundenanfrage eingehen soll, führt kaum ein Weg an Textbausteinen vorbei. Mit ihnen können Kundenbetreuer von Fall zu Fall Informationen an- oder abwählen, einzelne Details über Freitextfelder einfügen oder auch Informationen zu ganz unterschiedlichen Themen in einem Brief zusammenfügen. Sind die Textbausteine inhaltlich und stilistisch perfekt aufeinander abgestimmt, entsteht – ähnlich wie bei einem Mosaik – aus vielen Teilen ein stimmiges Ganzes.

    Beispiele:

  • Rechnungsanfrage + Angebot für einen neuen Tarif
  • Adressänderung + Angebot für neue Region

Beschwerdemanagement

Die Beschwerde eines Kunden zu beantworten, sehen viele als große Herausforderung. In unserer Sichtweise ist eine Beschwerde in erster Linie eine große Chance. Wofür? Etwas ins richtige Licht zu rücken, besser zu verstehen und dann auch besser zu vermitteln. Mit seiner Beschwerde signalisiert der Kunde, dass er die Geschäftsbeziehung noch nicht aufgegeben hat, obwohl aus seiner Sicht etwas (oder auch vieles) nicht stimmt. So kann die Antwort auf eine Beschwerde die Beziehung zum Kunden stabilisieren und stärken. Vertrauen wiederherstellen, dabei ehrlich bleiben, nichts Falsches versprechen und sich nicht in vage Allgemeinplätze, wiederholte Entschuldigungsfloskeln und interne Schuldzuweisungen verlieren – das alles zeichnet eine professionelle Beschwerdeantwort aus.

    Beispiele:

  • Fehlerhafte Kundenrechnung
  • Verspätete Lieferung einer Bestellung

Mailing

Als Mittel der Direktwerbung richten sich Mailings an einen großen Empfängerkreis. Oft entscheidet schon die Betreffzeile, ob der Empfänger sich angesprochen fühlt. Mit zielgruppengerechtem Wording und dem passenden Ton wird das Interesse der Leser geweckt, findet ein Angebot begeisterte Abnehmer. So steigt nicht nur die Bekanntheit eines Unternehmens, sondern auch sein Umsatz.

    Beispiele:

  • Vorstellung eines neuen Produktes
  • Einladung zur Teilnahme an Aktionen

Formulare

Formulare sind unverzichtbar, wenn eine große Menge an Informationen von vielen Menschen erfasst und verarbeitet werden soll. Doch nicht jedes Formular ist für jeden verständlich. Umso wichtiger sind ein logischer Aufbau, kurze verständliche Fragen und textbegleitende Visualisierungen. Gut durchdachte und professionell gestaltete Formulare erleichtern dem Empfänger das Ausfüllen und dem Versender die Arbeit – ohne zeit- und ressourcenkostende Rückfragen.

    Beispiele:

  • Formulare für Einzugsermächtigungen
  • Wohnortwechsel
  • Tarifänderungen

Corporate Language

Auf den ersten Blick erkannt werden und auch einem zweiten standhalten – das leistet Corporate Language als Aushängeschild eines Unternehmens. Soll eine Marke jung und frech wirken oder eher seriös und professionell? Mit Kunden in einer Sprache zu kommunizieren, die zum Markenauftritt passt, macht ein Unternehmen unverwechselbar. Für einen hohen Wiedererkennungswert sorgen eine spezielle Tonalität, das passende Wording-Konzept und eine unverwechselbare Kundenansprache.

Sichtung, Analyse und Auswertung

Ein Korrespondenz-Projekt beginnen wir typischerweise mit der Sichtung der bei Ihnen genutzten Materialien. Dazu gehören Standardbriefe, Briefvorlagen, Textbausteine oder Formulare. Selbstverständlich berücksichtigen wir Ihre Korrespondenzstandards.

Ihre Schreiben betrachten wir zunächst mit dem „Blick von außen“, also strikt aus Kundenperspektive. Dabei schauen wir genau auf die Formulierungen und lesen auch die Zwischentöne. Ist ein Brief konfliktfrei, verständlich, dabei logisch im Inhalt? Weiß der Kunde nach der Lektüre, was zu tun ist?

Wir analysieren mögliche Schwachstellen – natürlich mit für Sie nachvollziehbarer Begründung. Bevor wir uns an die Neuformulierung machen, hinterfragen wir außerdem die Prozesse, die einen Brief auslösen. Unser Credo: Nur, wenn die Inhaltsbasis absolut klar ist, kann ein Brief professionell getextet werden. Ihr Gewinn: Sie erhalten aktuell-prozesstreue Korrespondenz in zeitgemäßer Sprache.

Fokusdokumente

Oft ist es gut, mit so genannten „Quick wins“ in ein größeres Projekt einzusteigen. So lässt sich exemplarisch zeigen, in welche Richtung es gehen soll, Beteiligte können überzeugt und eine allgemeine Akzeptanz für die Neuausrichtung der Korrespondenz geschaffen werden.

Bei der Neuausrichtung konzentrieren wir uns zunächst auf so genannte Fokusdokumente. Das können beispielsweise die aus Ihrer Sicht 10 wichtigsten Kundenanschreiben sein bzw. kritische Dokumente, zu denen Sie besonders zahlreiche Rückfragen erreichen. koviko prüft diese Schreiben und entwickelt eigene Vorschläge zur Formulierung. Sie können diese Dokumente sofort in Ihren Korrespondenz-Prozessen einsetzen. Auf Wunsch erläutern wir Ihnen anschaulich, was den neuen Brief ausmacht.

Abstimmung, Strategie und Tonalität

Ein weiteres Ziel eines Korrespondenzprojektes kann es sein, eine umfassende Korrespondenz-Strategie für Ihr Unternehmen zu erarbeiten. Sie profitieren dabei nicht nur von unserer langjährigen Erfahrung beim Texten erfolgreicher Geschäftskorrespondenz, sondern ebenso von unserem Verständnis der Prozesse in der Kundenbetreuung. Jedes Schreiben optimieren wir für seine spezifische Funktion in der Prozesskette.

koviko entwickelt ergänzend ein Tonalitätskonzept, das zielgruppenspezifisch, unternehmensorientiert, Corporate-Identity-konform ist. Als Ergebnis erhalten Sie eine passgenaue Kundenansprache und ein Wording-Konzept – auf Wunsch aufbereitet in einer digitalen Wissensdatenbank.

Konzeption und Neuformulierung

Ihren Korrespondenzbestand konzipieren wir nach dem vorher abgestimmten Plan. Dabei wird nochmals hinterfragt, ob alle Inhalte aktuell, Briefe gegebenenfalls mehrfach vorhanden sind. Wenn Sie es wünschen, entwickeln wir für Sie eine Ablagelogik oder auch ein Kürzel-System für Ihre Textbausteine. Im Zentrum dieses Projektschrittes steht dann das professionelle Texten der Briefe bzw. E-Mails – abwechslungsreich, kompatibel und auf die Sprache Ihres Unternehmens maßgeschneidert.

Training und Schulung

Gern begleiten wir Ihre Korrespondenz durch entsprechende Schulungsangebote. Je nach Wunsch und Ziel bieten wir Change Management Kurse an, um ein größeres Publikum in Ihrem Unternehmen für die neue Tonalität zu gewinnen. Wir schulen Mitarbeiter oder Multiplikatoren in der konkreten Praxis des Schreibens. Auch Coaching-on-the-job ist denkbar. Und selbstverständlich sind koviko Trainings als eLearnings möglich.

Blickwechsel - „Sie“ statt „Wir“

Die Perspektive entscheidet, daher denken und schreiben wir unsere Briefe bewusst aus der Perspektive des Lesers. Das fängt beim einzelnen Satz an und zieht sich durch den gesamten Aufbau eines Schreibens.

Nicht:
"Bezugnehmend auf unser Gespräch senden wir Ihnen die Unterlagen ..."

Sondern:
"Heute erhalten Sie wie besprochen die Unterlagen zu ..."

Nicht:
"... entsprechend Ihrem Wunsch haben wir die Rechnungsanschrift in Ihren Vertragsunterlagen wie folgt geändert."

Sondern:
"... wie schön, dass Sie an uns gedacht haben. Ihre neue Anschrift ..."

Vorteile und Nutzen

Ein Brief, der nur Produktmerkmale beschreibt und den Leser auffordert, eine Rechnung zu begleichen, verschenkt viel. Wichtig ist, dem Leser zu vermitteln, was er davon hat, etwas zu kaufen, zu tun oder zu lassen. Nur so entsteht ein persönlicher Brief mit Mehrwert. Daher filtern wir den individuellen Nutzen für den Leser heraus und formulieren konkret. Denn wer weiß, welchen Nutzen ihm eine Entscheidung bringt, kann sie leichter und zufriedener treffen.

Nicht:
"Sie erhalten wegen der jährlichen Tarifanpassung eine neue Rechnung."

Sondern:
"Das ist doch eine gute Nachricht. Im kommenden Jahr zahlen Sie deutlich weniger ..."

Nicht:
"Wenn Sie den Betrag nicht bis zum xx.xx.xxxx überweisen, leiten wir rechtliche Schritte ein. Daraus entstehen weitere Kosten und erhebliche Unannehmlichkeiten für Sie."

Sondern:
"Bitte überweisen Sie den Betrag bis zum xx.xx.xxxx. So vermeiden Sie weitere Kosten und Unannehmlichkeiten."

Bunte Briefe – Das 4-Farb-Modell

Große Unternehmen schreiben Briefe an viele unterschiedliche Kunden. Jeder hat sein eigenes Lesetemperament – und das sprechen koviko Briefe gezielt an. So fühlen sich unterschiedliche Lesetypen durch die passende Wortwahl abgeholt.

Lesertyp rot – der Sinnleser ... legt Wert auf Gefühle
Schlüsselwörter: herzlich, Gefühl, aufrichtig, freuen

Lesertyp blau – der Faktenleser ... interessiert sich für Daten, Zahlen, Fakten
Schlüsselwörter: wie folgt, bald, kostenlos, wichtig

Lesertyp grün – der Traditionsleser ... steht für Konventionen und braucht Sicherheit
Schlüsselwörter: sicher, wie gewohnt, korrekt, wie besprochen

Lesertyp gelb – der Erlebnisleser ... lässt sich gern überraschen und ist offen für Ungewöhnliches
Schlüsselwörter: toll, unabhängig, Korrekturstift, Ohrwurm

Kürze und Prägnanz

Zeitgemäße Geschäftskorrespondenz orientiert sich an der gesprochenen Sprache – der Brief wird heutzutage zum „Gespräch auf Papier“. koviko Briefe bringen Inhalte auf den Punkt, sind verständlich, verwenden Verben statt Nomen und das alles in kurzen, klaren Sätzen. Unser Anspruch: Der Kunde versteht den Brief beim ersten Lesen – auch ohne Vorwissen.

Nicht:
"Erst nach Aufklärung des Sachverhaltes können wir beurteilen, ob die gestellten Ansprüche als berechtigt zu befriedigen oder als ungerechtfertigt abzuwehren sind."

Sondern:
"Erst wenn der Sachverhalt genau geklärt ist, können wir die gestellten Ansprüche bewerten."

Nicht:
"Die Klärung Ihrer Anfrage wird aus technischen Gründen noch Zeit in Anspruch nehmen. Nach Klärung Ihrer Anfrage geht Ihnen eine Nachricht mit der angeforderten Information zu."

Sondern:
"Bitte geben Sie uns noch ein wenig Zeit. Sobald wir die gewünschten Informationen erhalten haben, melden wir uns bei Ihnen."

Korrektheit

Korrekte Rechtschreibung, Zeichensetzung, Grammatik … sicher ist das die Pflicht der Geschäftskorrespondenz. Wie sieht es jedoch mit weitverbreiteten sprachlichen Tücken und Irrtümern aus? Wir schauen genau hin ...

Nicht:
"Weiterhin erhalten Sie mit diesem Brief eine Tarifbroschüre." („Falsche Verwendung des Wortes“)

Sondern:
"Außerdem erhalten Sie mit diesem Brief eine Tarifbroschüre."

Nicht:
"Bitte entschuldigen Sie die zeitliche Verzögerung, mit der wir auf Ihr Schreiben antworten." („Weißer Schimmel“)

Sondern:
"Bitte entschuldigen Sie, dass wir Ihnen erst jetzt antworten."

Bitte tragen Sie ihren Namen ein.